コラムCOLUMN

　機械やシステムによるサービス提供は、「依頼されたことを正確・スピーディに遂行する」ことや「過去の履歴や関連データにもとづいて提案する」ことが中心です。逆に言えば、人がこれ以外の価値を提供できないのであれば機械やシステムの応対に敵わないことになります。人が提供すべき代表的な価値の一つは、「状況判断による個別応対」と考えます。顧客の状況や心情、真の期待を察して、それに応じて個別に応対することです。

　そもそも、接客応対に“正解”はあるのでしょうか？例えば、丁寧にいろいろと説明してほしいと希望する人もいれば、必要最小限のことだけ説明してほしいと希望する人もいます。さらに、同じ人であっても状況によってどちらを希望するか異なることもあります。これが正解の応対というOne Best Wayがないのであれば、目の前の顧客に個別最適解を提供する以外に人がやるべきことはないのです。

　この状況判断による個別応対を実践するためには、「状況を判断するスキル」と「個別応対をするための応対のバリエーションを身につける」の2つが求められます。

　顧客の状況を判断するためには、さまざまな「手がかり」を使います。対面であれば、服装や言動などから判断できることがあります。電話やリモートであっても使える手がかりはあります。
　例えば、電話やリモートの向こうから赤ちゃんの泣き声が聞こえても聞こえなくても同じ応対しかできないのであれば、それは人がやるべき応対ではありません。そして、もっとも重要な判断は顧客の期待を察知することです。
　
　例えば、ある駅員さんが、「●●線は何番線ですか？」とお客さまから尋ねられたとします。その時、「●●線は3，4番線です。■■方面は3番線、▲▲方面は4番線です。」という案内でよいでしょうか？まず判断できることの一つは、●●線を使うことに慣れていない、詳しくない人ではないか、ということです。そして、本当の目的はなにか？ということが重要です。●●線に用があるのではなく、どこかの駅、さらにはそこからどこかに行くことが真の目的と考えられます。
　この2つから察することができるのは、「慣れてない人が尋ねている●●線に本当の目的である降車駅はあるのか？●●線がベストの選択なのか？」ということではないでしょうか。
　そうであれば、先ほどの番線を案内した後に、「差し支えなければ、降車されるのは何駅でしょうか？」といったことを付け加えると良い可能性があります。
　もちろん、これが正解ということではありません。ちょっと忘れてしまって確認したい、詮索されたくないといった様子が感じられれば、あえて聞かれたことだけ答えるという選択肢もあるでしょう。どちらにするか、その状況判断が重要ということです。
　また、お客さまは、「A駅に行くには、どの電車に乗ればいいですか？」と尋ねればよかったのですが、この例のように質問することは少なくありません。
　つまり、お客さまが尋ねていることは本当に知りたいこととは限らないということもあるのです。したがって、期待察知をすることが求められます。感じ良く、聞かれたことに答えるだけでは不十分なことがあるのです。