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　連鎖的に価値ある製品・サービスを提供するためには、ぜひ 「顧客の購買後」 をイメージして頂きたいのです。つまりは顧客のプロセスを捉える、ということに他なりません。
　また事例をご紹介します。典型的な事例ですが、家庭用のプリンタをイメージして下さい。【図5参照】

　ごく当然のことではありますが、顧客にとってはプリンタを購入すること自体が目的ではありません。プリンタを購入することで印刷をしたいのです。顧客は、プリンタを購入して印刷します。時間が経過すると用紙・インクが切れるのでそれを補充します。この 「購入する→印刷する→補充する」 という一連の流れが顧客のプロセスとなります。

　プリンタの会社はこの顧客のプロセスに対応すべく、一連の製品を連鎖的に提供していることは、すでに多くの方が気付いているのではないでしょうか。プリンタは性能・機能に比して割安です。一方で、用紙やインクは割高に感じてしまいます。さらに、インクのカートリッジは規格がプリンタ個々で異なっており、他のものにスイッチすることがほぼ不可能です。プリンタの会社は、プリンタをいったん保有してもらえば、その後に用紙やインクの需要が発生することに気付いています。そのため、意図的に導入コストは安く設定し、必然的に発生する用紙・インクの需要で収益獲得を図ろうとしています。
　
　このような考え方で持続的に利益を生み出しているビジネスは数多くあります。スマートフォンも典型的な例です。顧客がスマートフォンを購入すれば、そのあとに必ず通話やインターネット、アプリ等の利用が見込めます。スマートフォンの販売台数が増加すれば、確実にその後には利益が待っているということになります。かつては0円でスマートフォンを販売していたことからも、容易に理解できるのではないでしょうか。
　
　クレジットカードや電子マネー、QRコード決済も同様です。クレジットカードを顧客に持ってもらい、決済を現金からクレジットカードへ変えていけば、加盟店から利用に応じた手数料が確実に、持続的に入ってくるようになります。
　
　自動車業界も現在では同じような傾向がみられます。既に自動車メーカーは、自動車の製造・販売自体で利益を上げているわけではありません。所有する際にはローンもあれば、保険にも入りたくなるでしょう。また自動車に乗り続ければ部品の交換や修理も必要となります。自動車メーカー大手の決算書をみればお分かり頂けますが、多額の金融債権を抱えており、ファイナンス会社かと思われるほどです。また、自動車ディーラーも部品交換や修理に注力しており、現在では売上の約半分を支えていると言われています。

　これらを抽象的にまとめると、【図6】のようになります。

　顧客は、ある目的を達成するために、プロセスを踏むことになります。目に見える顧客の姿・行動は、プロセスでしかありません。ですが、顧客は何のためにプロセスを踏んでいるのか、その目的をじっくりと見定める必要があります。
　そして、顧客のプロセスを捉えたならば、次はそのプロセスに対応すべく、連鎖的に価値提供できないかを考えます。この提供側のステップをプロフィット・ステップと呼ぶこととします。
　
　多くの企業は往々にして、顧客のプロセスの一つにだけに関わり、価値提供しているにすぎません。しかし、それでは　“単品売り切り” にとどまってしまい、顧客との持続的な関係構築とはなりません。顧客のプロセスに呼応して、連鎖的に価値を提供することによって、持続的な利益を生み出す可能性が高まるのです。