コラムCOLUMN

　携帯オーディオプレーヤーのiPodから始まり、スマートフォンのiPhone、そしてタブレットとしての iPad、と連続的にヒット製品を出しているアップル。着眼の斬新さ、デザインの素晴らしさ、容易な操作性、どれをとっても驚嘆に値する製品ばかりです。しかし、とかく製品ばかりに目が向きがちになってしまいますが、何よりも素晴らしいのはアップルが生み出した “しくみ” です。また、 “しくみ” のイメージを理解するためには最も分かりやすい事例とも言えます。
　
　アップル製品ならどれでも同じなのですが、ここでは携帯オーディオプレーヤーのiPodを例に話を進めます。iPodはその製品としての素晴らしさにとかく目が向いてしまいがちですが、すぐれた携帯オーディオプレーヤーは日本のメーカーからもたくさん出ています。デザイン性も機能面も申し分なく、「音質なら日本製の方がいい」 という意見もかなり聞いています。ですが、消費者にはiPodが選ばれています。
　
　アップルは明らかに、「顧客がiPodを購入した後、何をするのか」 を視野に入れています。携帯オーディオプレーヤーを購入した後は、当然ながら音楽を聞きます。また、音楽をどんどん購入するでしょうし、保存することになるでしょう。つまり、顧客の購買後のプロセスをアップルは見据えているのではないでしょうか。
【図3参照】

　アップルの製品をお持ちになったことがある方ならお分かり頂けるでしょうが、アップルの製品はどれもハードとソフト、そしてインターネットへの接続まで、すべてをシームレスにつなげています。また、クラウドを取り込むことによって、さらに利便性は高まってきています。つまりアップルは、いったん製品の購買を通じてつながった顧客を離さない“しくみ”を構築しているのです。いわゆる 「売って終わり」 という “売り切り” の発想ではなく、持続的な顧客との関係を構築しているのです。

プロフィット・デザインを、ここで定義します。

持続的に利益を生み出していく、顧客価値の連鎖構造

　
　この定義には、様々な意味が込められています。まず「持続的」ですが、この対義語をあげるならば 「期間損益」 重視、「短期収益」 重視、となるでしょう。企業は決算の対象年度における期間損益で評価されます。また、株主重視の傾向からも、短期での利益獲得が迫られています。しかし、顧客はそのような企業側の論理に関心がありません。「年度」 というような期間に縛られず、顧客との持続的な関係を築いていくことをプロフィット・デザインでは目指しています。
　
　次に 「顧客価値」 という言葉です。これも対となる言葉を挙げるならば 「会社中心思考」「プロダクト・アウト」 ということになるでしょうか。顧客との持続的な関係構築を指向するならば、顧客にとって価値あるものを提供し続ける存在でなければなりません。
　
　最後の 「連鎖構造」 という言葉です。対義語は 「単品売り切り」 という言葉が当てはまります。会社としては “手離れ” のよい製品・サービスの方が都合はよいでしょうが、それではせっかく結ばれた顧客との関係が終わってしまいます。プロフィット・デザインに取り組むと、顧客との持続的な関係が構築されるので、あえて言うなら手離れは悪くなるでしょう。しかし、持続的な関係がもたらしてくれる利益は莫大です。そのためにも、単品にとどまらず、あらゆる製品・サービスを連続的・連鎖的に提供していくことが求められるのです。