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「ラインに貢献！スタッフ人材として「共通の心得」を学ぼう」
第1回：スタッフ概論①
シニア・コンサルタント 塚松 一也
■はじめに
それぞれのスタッフの業務内容・職務分掌は社内規定や一般書籍等で詳しく語られていますが、スタッフ職に共通に言える基本姿勢や仕事の考え方について書かれたものは、これまであまり見かけたことがありません。
本コラムでは、職務内容に係わらず、誰かを支援することが貢献になるという意味で、スタッフたる人が共通して心得ておくべきことについて、8回に分けてお届けします。
1-1．スタッフとは
ライン（実戦部隊）に武器や食糧を届ける後方支援部隊としてロジスティクス（兵站部隊）というスタッフが設けられたようなところが、スタッフ分化の発端のようです。戦いを効率するために、前線で戦う部隊と、後方支援をする部隊との分業です。
組織論の基本をおさらいすると、組織内での分化（分業の進化）の方向（軸）には大きく3つあります。
ひとつは、縦方向の分化で、管理する人と実行する人の分化です。経営者～管理職～担当者という上司部下関係になります。組織規模が大きくなれば、管理の階層は縦に何重にもなります。
2つめは、いわゆる水平分業で、例えばメーカーであれば、商品企画、開発、製造、販売、アフターサービス等の機能毎に専門分化していくものです。“水平”分業と呼ばれてはいますが、製造の上流としての開発設計というような表現が違和感なく使われていることから、エンジニアリングプロセスというように捉えた場合には上流～下流への分化という解釈もできます。
機能部門という意味では、人事、経理、総務、法務、などの部門が設けられていることも水平分業のひとつと言えるかもしれませんが、一般にそれらの部門は「ゼネラルスタッフ」とか「コーポレートスタッフ」と呼ばれ、スタッフ分化として認識されています。
例えば経理スタッフは、各部門のお金のやり取りに関する事務作業を一手に引き受けるという意味では、横方向に機能分化したというよりは、後方に分化したと解釈したほうがいいでしょう。それが、分化の３つめの軸になります。（図1の右側の絵）
トップマネジメントの後方支援を行うスタッフは、外部環境分析や戦略立案などの支援を行うことから、参謀（ブレーン）などと呼ばれています。各部門の本業をなす人（ライン）に対するスタッフは、サービスを提供することからサービススタッフと総称されています。サービス部門、事務部門、管理部門、企画部門、戦略部門など、呼称ならびに役割の違いはありますが、スタッフという立場の人・部門で共通にいえることは、トップあるいはラインを支援し、間接的に企業ならびに顧客に貢献するという立ち位置にいる存在であるということです。図1の右の、トップとラインのそれぞれ後方に位置づくイメージになります。
1-2．スタッフのお客様は誰か
大雑把に定義をすれば「スタッフとは、トップあるいはライン業務を支援することで組織に貢献する役割の組織部門・人」ということになるのですが、この定義では実際に自分がスタッフなのかラインなのかが一意的には決まりません。
例えば、メーカーにおいて、具体的な付加価値の創出は製品“製造”ですから、設計部門をスタッフ部門と解釈することもできます。その一方で、開発設計は製造の上流のライン部門だという考え方もあります。
また、一般に人事部門はスタッフ部門ですが、その人事部門の中でも新人採用等の本来機能を主体的に担う人をラインとみて、その事務サポートをする人をスタッフとみることもできます。業務内容によってどの部門が絶対的・恒常的にスタッフ部門なのかということを規定することは難しいですし、規定しようと試みる価値もあるようには思えません。むしろ、普遍的に言えることは、多少なりとも誰かを支援することに自分・自部門の存在意義があると認識できるのであれば、その人・その部門の仕事はスタッフ的要素があると言えるということです。
スタッフたる人が強く意識すべきことのひとつに、『自分の貢献先は誰か。（平たく言えば）自分のお客様は誰か。』があります。スタッフの第一の顧客は誰かと言えば、それはラインです。スタッフは、ラインに貢献してはじめて存在価値があることを認識することが大切なことです。
しかしながら、時々、スタッフに対する批判として、「いったい、どっちを向いて仕事をしているんだ！？ 誰を見て仕事をしているの？」という声を聞くことがあります。一概には言えませんが、そのようなスタッフの姿勢に対する不満の声がラインから出るのは、おそらくスタッフが本来貢献すべきラインではなく、自分たちの評価をする上位マネジャーの顔色だけをみて仕事をしているからだと思われます。
図2のような構図になるのは、スタッフ自身の姿勢だけでなく、スタッフの上司たる人物の姿勢にも問題があることがあります。スタッフの評価をする上司たる人は、スタッフの貢献先はラインであることを忘れず、ラインからのスタッフの評価を直接・間接にみて評価することをこころがけるようにすべきです。ラインからの評価・評判に耳を傾けることなく、スタッフからの成果報告だけで評価をすると、現場実態から乖離したものになりかねません。
1-3．スタッフはどうみられているか
指示された仕事をこなすのではなく、なんらかの形でラインとやりとりするスタッフは、その仕事の実力や仕事の姿勢の違いによって、「ラインの力になるスタッフ」と評される人もいれば、「ラインの力を削ぐスタッフ」と目に映る人もいます。図3に、ラインからスタッフがどのようにみられているかを、9つのタイプにわけてみました。図の中段に、ラインからみてあまり貢献してくれていないようにみえるスタッフとして、「何もしないスタッフ」を置きました。ラインからみて何をしているのかわからないスタッフに対するいささか皮肉った表現なのですが、何もしてくれない半面、何も害がないという意味で、真ん中の位置付けです。
ラインからみて、「力が削がれる」と感じるスタッフは、図の下方の4つのスタッフで、「依頼お願いスタッフ」、「口出しスタッフ」、「権限振回しスタッフ」、「邪魔するスタッフ」がそれにあたります。スタッフの仕事として、ラインに対して何らかの依頼をすることは確かにありますが、その依頼の意義や目的などを適切に伝えないと、ラインから「何でそれをしなくてはいけないのかわからない。」とか「依頼されたことをするとどんないいことがあるのかわからない。」という疑問を抱かれやすく、心象として「いつも何か頼んでくる人だ。仕事を増やす人だ。」と思われかねません。さらに、その態度が悪いと、何かと邪魔するスタッフだと思われてしまうものです。
ラインに貢献をするスタッフは、図の「猫の手スタッフ」以上でなければなりません。「猫の手スタッフ」というのは、忙しい時に「猫の手も借りたい」という言葉があるように、とにかくなんでもいいので少しでも手伝ってくれる（工数支援してくれる）スタッフのことです。「何もしないスタッフ」や「ラインの力を削ぐスタッフ」よりは、間違いなく役にはたっています。しかし、スタッフたるもの、「猫の手」で満足していてはいけません。ラインに対して気を利かせて工数支援できるスタッフであるべきです。かゆいところに手が届くという意味で「孫の手スタッフ」とでも呼びたいと思います。
そして、本当に目指すべきは、「知恵袋スタッフ」、「革新・啓発スタッフ」です。「知恵袋スタッフ」は、前もって勉強をしていて、ラインから何かを聞かれた時にパッと答えることできる人です。「革新・啓発スタッフ」とは、ラインに対して、先進的・崇高な思想を植付けることができる人で、ラインより意識水準が高い人です。
1-4．支援とは
ラインからみて頼りになるスタッフ、つまり図3での「革新・啓発スタッフ」、「知恵袋スタッフ」、「孫の手スタッフ」のような存在になるためには、どのようなことが必要なのでしょうか。
専門知識もあれば人間性というような次元のものももちろんあるでしょうが、スタッフの姿勢という意味では「支援する」意識の有無およびその程度がひとつの分岐点になるように思います。一概には言えませんが、ラインからうっとうしがられる人は「ラインを管理しようとする」意識が強い人で、逆にラインから歓迎される人は「ラインを支援しようとする」意識が強い人であることが多いようです。何かを提出させる、尻を叩く、ルール違反を取り締まるということは、誰かがやらなければいけないことには違いありませんが、その依頼のしかた、迫り方、納得感の持たせ方などの違いにより、ライン側の心象は大きく異なってきます。その際に重要な思想になるのは、管理と支援の違いです。
日産自動車の舘岡康雄氏によれば、管理と支援の本質的な違いは、次のように定義されています。
・管理は、自分から出発して相手を変える行動様式
・支援は、相手から出発して自分を変える行動様式
これまであまり意識されてこなかったかもしれませんが、スタッフたるもの、この管理と支援の違いを意識し、極力支援的な姿勢で仕事をすることが大切だと考えます。
管理は、管理する人と管理される人との関係です。平たくいえば、上司と部下との関係です。管理者（上司）は、自分が考えていること（戦略・計画・目標など）を部下（実務遂行者）に指示し、部下に自分のねらいを成し遂げてもらうのが仕事です。管理される人（部下）は、上司の指示をうけ、そのねらいにあうように行動することで、上司のねらっていたことを成し遂げるのが仕事です。
一方、支援は、支援する人と支援される人との関係です。スタッフとラインの関係の多くはこの支援の範疇に入ります。支援する人（スタッフ）は、相手のこと（事情・悩み・潜在的な欲求など）を察知して、それに貢献する行動することで、ラインの仕事をよりよくするのが仕事です。支援される人（ライン）は、自分のことを知ってもらって、スタッフに協力してもらい、自らの仕事をよりよく成し遂げるのが仕事です。
スタッフは、自分の貢献先であるラインのことをよく見て、今何で困っているのか、将来何で困りそうなのかの想像・勘を働かせることが重要です。何かスタッフが支援行為をしたときに、「助かったよ。こういうのが欲しかったんだよ。」とラインから感謝してもらえるのは、普段からのラインの観察があるからこそです。
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コンサルタントプロフィール
R&D組織革新センター シニア・コンサルタント
塚松 一也
R&Dの現場で研究者・技術者集団を対象に、ナレッジマネジメントやプロジェクトマネジメントなどの改善を支援。変えることに本気なクライアントのセコンドとして、魅力的なありたい姿を真摯に構想し、現場の組織能力を信じて働きかけ、じっくりと変革を促すコンサルティングスタイルがモットー。
ていねいな説明、わかりやすい資料づくりをこころがけている。